CUERPO DE MEDIADORES DE
PONENCIA PRESENTADA POR
INTEGRANTES:
LAURA ESTELA ROBLES
(Coordinadora de
FERNANDO PÉREZ LASALA
(Coordinador del Cuerpo de Mediadores)
ANA MARÍA LÓPEZ
MIRTA SILVIA RENDO
RODOLFO SABEZ
Justicia de Familia y Minoridad, Mitre y
Montevideo, Ciudad, Mendoza, Argentina
(C.P. 5500) Teléfonos:
0054-261-4497900/01
E-mail: medfamiliar@jus.mendoza.gov.ar
ÍNDICE
-
RESUMEN
-
INTRODUCCIÓN
-
DESARROLLO
a)
¿Quiénes somos?
b) ¿Cómo se accede
al servicio?
c) ¿Cuál es la
motivación de esta investigación?
d) Estadísticas anuales generales, detalle trimestral
e informe de
indicadores
e) Economía
del proceso:
1) Tiempo de duración.
2) Costos.
f) Efectividad del servicio.
-
CONCLUSIONES
-
ANEXO I
-
REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS
RESUMEN
La presente ponencia hace una breve referencia a los
antecedentes de creación, conformación, competencia legal y modalidad de
trabajo del Cuerpo de Mediadores de
INTRODUCCIÓN
Con la
presente ponencia pretendemos dar a conocer nuestra historia, experiencia de
trabajo y una primera recopilación de datos, que nos ha permitido elaborar un
sistema propio de medición cuantitativa y cualitativa en el servicio de
mediación que se brinda en el Cuerpo de Mediadores de
Presentaremos un bosquejo de los
datos recolectados hasta el momento y el procesamiento efectuado de los mismos,
a partir de variables determinadas a priori.
Daremos a conocer el modo de obtener datos
estadísticos que reflejen con certeza y objetividad, algunos aspectos de la
labor realizada por los mediadores de nuestro servicio, tales como: cantidad de
audiencias fijadas, mediaciones efectivamente realizadas, número de acuerdos
celebrados, casos no mediables y sin acuerdo, entre otros, graficando sus
respectivos porcentajes.
Mostraremos una comparativa entre el proceso de
mediación y un expediente judicial, procurando demostrar la economía del
primero en relación a las variables tiempo y costos.
Brindaremos resultados del
seguimiento realizado sobre el cumplimiento de los acuerdos de mediación, luego
de la homologación judicial de los mismos, tomando como indicador la cantidad
de ejecuciones por incumplimiento que se han iniciado en los Juzgados de
Familia.
Por último, daremos a conocer
algunos dispositivos (encuestas), que hemos implementados para evaluar el grado
de satisfacción de los usuarios de nuestro servicio, con miras a la concreción
de una gestión de calidad.
En el año 1995, se dictó en Mendoza
Así, el 18 de agosto de 1998, por Acordada de
El servicio está integrado por un Coordinador y veintidós
mediadores repartidos en las cuatro Circunscripciones Judiciales que se divide
la provincia.
La distribución de
los mediadores se hizo sobre la base de la población de cada una de las
Circunscripciones y los antecedentes de la cantidad de causas ingresadas a los
Juzgados.
A partir de 1999, con la puesta en
funcionamiento de los Juzgados de Familia y por disposición del art. 61 de
El Cuerpo de Mediadores
se rige por un reglamento interno que regula el modo de ingreso de sus
miembros, el proceso de mediación, los ateneos de capacitación, modo de acceder
al servicio y normas éticas de sus integrantes, entre otros temas.
b) ¿Cómo se accede
al servicio?
Para acceder al servicio en
También puede haber
derivación judicial de casos a mediación, previo consentimiento de los
participantes.
Por lo expresado, se
puede advertir que nuestro servicio carece de lo que doctrinariamente se
denomina “etapa previa” de convocatoria.
El día fijado, ambas
partes concurren a nuestras oficinas, quienes son atendidas por un mediador que
se les asigna en ese momento. Así da comienzo la mediación, previa explicación
de las características y reglas del proceso (voluntariedad, confidencialidad e
imparcialidad), obtención del consentimiento de los asistentes y firma del
convenio de confidencialidad.
Mucho se ha hablado y escrito acerca
de los sistemas no adversariales de resolución de disputas, sus escuelas y
corrientes doctrinarias, tipos, materias, ámbitos de competencia, así como de
las técnicas y herramientas utilizadas en los mismos. Sin embargo, muy poco se
ha trabajado en la medición de los resultados que se obtienen con estos
procesos.
En
particular, los servicios de mediación han carecido hasta la fecha de un
sistema integrado para la recolección y procesamiento de datos; confección de
estadísticas que permitan analizar grados de satisfacción de los usuarios;
efectividad de los acuerdos celebrados, comparación de resultados con los
métodos controversiales de resolución de conflictos o con el desarrollo de
idénticos métodos en diferentes contextos o realidades sociales.
En cierta medida, la intuición, lo empírico
o el auge de la utilización de estos nuevos métodos, nos pueden llevar a pensar
que transitamos un buen camino; pero estos diagnósticos intuitivos, sin base
objetiva, metodología, fundamentación científica, ni continuidad en el tiempo
suelen resultar estériles y desgastantes, creando incertidumbre tanto en sus
efectores, como en órganos encargados de las políticas de estado y público en
general, por la falta de comprobación de dichas percepciones.
Este análisis nos ha llevado a
desarrollar, desde
No basta con
afirmar la creencia que lo que se hace a través de la mediación es bueno,
rápido, barato, efectivo, sino que es fundamental poder demostrarlo
fehacientemente. Resulta relevante
también poder comparar este sistema de resolución de conflictos con el
tradicional sistema judicial, utilizando los mismos parámetros de evaluación
respecto al tiempo que tardan en resolverse cada uno de estos procesos, el
costo económico que ellos insumen y grado de satisfacción de los usuarios,
entre otros.
El conocimiento
de estas conclusiones permitirá la toma de decisiones políticas para una mejor
planificación estratégica de los sistemas de administración de justicia y
efectiva asignación de los recursos del Estado.
d) Estadísticas anuales generales, detalle
trimestral e informe de indicadores
Desde la puesta en funcionamiento
del Cuerpo de Mediadores,
Con
el paso del tiempo, advertimos que las mismas no respondían a la realidad del
trabajo que se desarrollaba en nuestro organismo. Así, fuimos creando un
sistema de medición con indicadores propios.
Al principio, las
estadísticas se llevaron manualmente en soporte papel, hasta que logramos un
formato electrónico.
A partir de la
utilización de un sistema informático de gestión de expedientes (IURIX),
estandarizamos, por medio de modelos macros de documentos, los distintos
resultados de cada proceso de mediación.
Ensamblándose
ambas herramientas, conseguimos el conteo automático de los diferentes
resultados de los indicadores estadísticos preestablecidos, desde la generación
de los mismos documentos.
Pero
no basta la mera presentación de recolección de datos, que abrume a los
lectores; sino que esta tecnología de gestión debe estar acompañada de la
elaboración de informes de indicadores, análisis y evaluación.
A modo de ejemplo,
presentamos a continuación números y gráficos de algunos de nuestros resultados
e informe de indicadores:
Detalle
de los indicadores estadísticos de los gráficos presentados:
1. Comparecencia
de dos partes: Cuando concurren la totalidad de las personas convocadas
para llevar adelante el proceso.
2. Comparecencia de una parte:
Cuando concurre alguno de los participantes.
3. Incomparecencia de dos partes:
Cuando no asiste ninguno de los participantes.
4. Entrevistas chicos: Reuniones
realizadas con los niños, donde a través de una escucha especializada (mediadora/psicóloga),
se puede conocer su visión de la situación familiar.
Audiencias fijadas: Otorga un dato
totalizador de los cuatro items anteriores (1., 2., 3., 4.), que refleja la
cantidad de turnos de mediación otorgados desde
Cada reunión de mediación puede concluir
en alguno de estos resultados:
1.1. Con acuerdo: Abarca los supuestos en que las partes
concluyen el proceso arribando a una vía de solución consensuada respecto de la
situación de conflicto originaria.
Se incluyen los
siguientes tipos:
1.1.a. Acuerdos definitivos: Son los que
se remiten al Juzgado para su homologación.
1.1.a.I. Totales: Acuerdan necesariamente
tres temas: tenencia, cuota alimentaria y visitas.
1.1.a.II. Parciales: Convienen alguno de
los tres temas, otros (guardas), o % de bienes.
1.1.b. Reconciliaciones: Los participantes
reanudan la convivencia y se archiva la actuación
1.1.c. No judicializaciones: Los
participantes acuerdan una vía de solución al conflicto, sin remisión del
acuerdo al Juzgado para su homologación.
1.2. Sin acuerdo: Son todos
los supuestos en que los participantes o el mediador deciden que el proceso
concluya anticipadamente, entregándose un certificado que da por cumplida la
etapa previa y habilita la vía judicial. A continuación se detallan los
distintos supuestos:
1.2.a. No acuerdos: Aceptada la
mediación, las partes no pueden consensuar una solución.
1.2.b. No aceptadas: Antes de
iniciarse la mediación, los participantes son explicados de sus características,
y atento la voluntariedad, alguno de ellos decide no participar.
1.2.c. Desistimientos: Iniciado el
proceso, y dada la voluntariedad del mismo, alguno de los participantes decide
retirarse.
1.2.d. No mediable: Cuando el
mediador, por diversas causas, levanta el proceso.
1.3. En proceso: Se da un
nuevo turno para seguir trabajando los temas pendientes.
1.3.a. Acuerdos provisorios: Los
participantes acuerdan una vía de solución, pero desean probarla un tiempo
antes de su remisión al Juzgado.
1.3.b. Cuartos intermedios: La
problemática planteada requiere fijar una nueva fecha para continuar con el
tratamiento de la misma.
2º, 3º o más reuniones: Son los procesos
que llevan más de una reunión, para relevar el número de comparecencia de los
participantes, lo que permite analizar el poder de convocatoria del mediador
interviniente y compromiso de la gente con el proceso.
Temas: Tenencia: Padre que queda a
cargo del cuidado inmediato y atención del niño.
Alimentos: Aporte económico
que efectúa el padre no conviviente u otros parientes entre sí.
Visitas: Régimen de
contacto y comunicación del niño con el padre no conviviente u otro familiar
(abuelos, tíos, hermanos, etc.) con derecho a reclamar dicho contacto.
División de bienes: Reparto de los
bienes en las uniones de hecho, después de la separación
Otros: Otros temas como: guardas, o
compromisos de otorgar autorización de viajes.
e) Economía del proceso
Dentro de las ventajas que ofrece el proceso de mediación
frente al juicio, se cree que una de ellas es la economía. Ésta ha sido
analizada desde los indicadores tiempo y costos.
Decir
que el proceso de mediación es más corto que el trámite judicial, tiene su
origen en la percepción de que los juicios son largos y, por lógica, una
mediación debe durar menos. Si a ello le agregamos la creencia de que lo que
más tarda tiene un mayor costo frente a un proceso que tarda menos, tenemos la
ecuación perfecta de que la mediación es más económica que la instancia
judicial.
Con
el presente trabajo pretendemos dar los primeros bosquejos tendientes a
demostrar que esta creencia popular es cierta.
A
fin de contar con datos fehacientes y oficiales que permitieran hacer la
comparativa para confirmar esta hipótesis, solicitamos información a la Oficina
de Estadísticas y Planeamiento del Poder Judicial sobre la duración de los
juicios en los Juzgados de Familia; y a
1) Tiempo de duración:
Para realizar la
comparativa de tiempo, se tomó como parámetro un Juzgado de Familia que cuenta
con datos en soporte informático, desde el mismo momento que lo tiene el Cuerpo
de Mediadores.
Así surgió que un
expediente por tenencia, alimentos o visitas, que tramitan generalmente por
cuerda separada, tiene una duración promedio de siete (7) meses desde que se
interpone la demanda hasta que el Juzgado dicta sentencia, en tanto que en un
proceso de mediación, tiene una duración de dos (2) meses contados desde que
una persona pide el turno en
También pudimos
determinar el tiempo de duración en horas hombre, que insume un proceso de
mediación, tomando como parámetro la cantidad de audiencias que se llevaron a
cabo durante un mes testigo (mayo), de los años
2) Costo económico:
Respecto a costos
de estructura organizacional, comprobamos que el monto de los salarios del
personal del Cuerpo de Mediadores representa el 27,35% del costo de la
estructura de personal de los siete (7) Juzgados de Familia de
El Cuerpo de
Mediadores de
Por otra parte,
cada juzgado de la misma Circunscripción está integrado por un juez, un
secretario, un prosecretario, un jefe de mesa de entradas, un oficial de
justicia y auxiliares, que hacen un
total de ochenta personas.
Vale
decir que el Cuerpo de Mediadores representa el 22,5% de la cantidad de
personas que trabajan en los Juzgados de Familia.
En cuanto a
medición de productividad, en el Cuerpo de Mediadores se celebraron 3119
acuerdos (de tenencia, alimentos y visitas sumados individualmente) en el
transcurso del año 2003. Los siete (7) Juzgados de Familia dictaron 2426
sentencias en idéntico período, lo que equivale a computar que el costo de cada
actuación de mediación es equivalente al 21,72% del costo de cada expediente de
los juzgados. Este porcentaje resulta de dividir el costo de la estructura de
personal de todos los juzgados por la cantidad de sentencias que dictan,
aplicándose idéntica ecuación para el Cuerpo de Mediadores.
Entendemos que el
tema de los costos es de vital importancia en el contexto económico social de
A su vez, la
obtención de estos resultados, para los administradores del Poder Judicial,
implica poder concretar una planificación estratégica y adecuada toma de
decisiones en las futuras políticas organizacionales.
A partir de la
comparativa realizada, advertimos la importancia de evaluar a futuro, la
posibilidad de ampliación de competencia del Cuerpo de Mediadores en otros
temas privativos de los Juzgados; o el
posible incremento estructural del mismo, que redunde en mayor productividad y
a su vez en la descompresión del trabajo que realizan los juzgados, lo que
conlleva también a una mayor celeridad de los asuntos que allí se tramitan.
f) Efectividad del servicio
Hasta el momento hemos trabajado en la
medición de la efectividad a partir de dos variables, cantidad de ejecuciones
de convenios celebrados en mediación y encuestas de satisfacción de los
usuarios con el servicio.
La primera está enfocada a la medición
del sostenimiento en el tiempo del cumplimiento de los convenios, a través del
recuento de causas iniciadas en el sistema judicial. En tanto que la segunda
tiende a detectar aspectos puntuales en la atención brindada a la gente, desde
que accede al servicio y durante el desarrollo del proceso.
Para la medición de la primera variable,
se trabajó sobre el total de acuerdos remitidos a un solo juzgado, desde
febrero de 2000 hasta julio de 2004 inclusive, lo que arrojó como resultado,
que se han enviado 769 acuerdos para homologación que contienen en la mayoría
de los casos los tres temas. En idéntico período y en el mismo tribunal se han
iniciado 52 ejecuciones por incumplimiento de convenios de uno de los temas
celebrados en mediación, que equivale al 6,76% del total de acuerdos remitidos
para homologación.
Cabe aclarar que los convenios de
mediación para su homologación ingresan a los Juzgados de Familia, por un turno
rotativo que se denomina autónomo, y en la misma cantidad, veinte (20) acuerdos
por turno, por juzgado. Asimismo en los juzgados donde radican los convenios,
es donde deben iniciarse las ejecuciones ya que son procesos incidentales, vale
decir accesorios al principal de la homologación.
Consideramos que dicho porcentaje es
bajo, confirmando la hipótesis que el proceso de mediación es efectivo,
teniendo en cuenta el cumplimiento de sus acuerdos en el tiempo.
No significa que este bajo número de
ejecuciones, nos haga tener una visión cerrada, pensando que existe un alto
porcentaje de cumplimiento de los acuerdos de mediación; pero sí resulta un
dato interesante la escasa judicialización en tales circunstancias, ya que se
pueden tener otras lecturas, como que la gente aprendió a resolver sus
conflictos privadamente, evitando el ingreso de su situación al sistema
judicial.
En cuanto al segundo indicador, se ha
realizado una encuesta anónima de satisfacción con el servicio durante el mes
de agosto de 2004, cuyo formulario y resultados incorporamos como Anexo I al
presente trabajo.
Para quienes amamos la mediación, podrá parecernos
innecesaria la presentación de datos estadísticos que demuestren su
efectividad; pero los mismos adquieren relevancia cuando pretendemos convencer
a la sociedad, sobre la conveniencia de su implementación y ventajas, respecto
a los tradicionales métodos adversariales de resolución de conflictos.
A
partir de la experiencia y trabajo desarrollado, intentamos realizar un aporte
que permita tomar conciencia en los distintos servicios de mediación, de la
importancia de crear procedimientos de estandarización, sistematización de
medición de resultados y homogeneidad en los mismos, para una mejora constante
que posibilite dar respuestas innovadoras y congruentes con las demandas que
día a día nos plantean los usuarios.
En nuestra
organización se han adoptado hasta la fecha las siguientes medidas tendientes a
la consecución de tal fin:
-
Elaboración de la reglamentación interna que rige las condiciones de
ingreso y funcionamiento del Cuerpo de Mediadores.
-
Capacitación permanente de los recursos humanos, con procesos de revisión
(clínicas y supervisión) de la labor del mediador.
-
Informatización de gestión de expedientes.
-
Medición de resultados, a través de un sistema estadístico estandarizado.
-
Medición de la efectividad de la mediación en el cumplimiento de los
acuerdo.
-
Demostrar la economía en tiempo y costos de la mediación con relación al
juicio.
-
Encuestas de satisfacción de los usuarios con el servicio.
La
labor desarrollada constituye los primeros pasos, en el proceso continuo y
progresivo hacia una gestión de calidad, donde sin perder de vista los
principios propios de la mediación, como voluntariedad, confidencialidad,
imparcialidad, creatividad y estilos particulares de cada mediador, se pueda
amalgamar también la sistematización en la organización de sus miembros y
recursos tecnológicos, que permita la planificación y puesta en marcha de
políticas de Estado, donde la calidad tenga puesto su eje en la protección de
los recursos humanos del servicio, la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los usuarios y la adecuada utilización de los recursos del
Fisco, por ende en beneficio integral de la sociedad.
ANEXO I
ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO DE MEDIACIÓN
Cantidad de
hijos:................ Tiempo de no convivencia: ........ años
......... meses
Edad
hijos:............................
Nunca hubo convivencia ..........
Nombre del
Mediador:.............................................................................
¿Había escuchado hablar de
SI NO
a través
de: familiar
amigo
abogado
medio de
difusión
policía
otros:..................................
Cuando el mediador le explicó qué era
SI NO NO SABIA
¿Cómo se sintió con el
mediador?:
Cómodo Poco
cómodo
Incómodo
Marcar 4
características que observó en el mediador:
- cálido -
frío
- respetuoso - poco
respetuoso
- confiable -
poco confiable
- con capacidad para escuchar - con poca capacidad para escuchar
- imparcial -
parcial
- puntual -
impuntual
- claro al hablar - poco claro
al hablar
- tolerante -
poco tolerante
- comprensivo - poco
comprensivo
¿Quedó satisfecho con el
tiempo que llevó el proceso de mediación?:
SI NO
Si no ha quedado satisfecho, considera que éste
fue: largo corto
Considera que esto se debió: - al mediador
- a usted
-
al otro participante
- a ambos (Ud. y el otro/s participante/s)
-
a la dificultad del problema traído a mediación
¿Recomendaría a otra persona
pasar por Mediación?
SI NO
¿Por qué?
.............................................................................................................................
Si Ud. inició el trámite personalmente,
cómo fue atendido en
Muy bien Bien Regular Mal
Cuando llegó a
Muy bien Bien Regular Mal
RESULTADOS DE
Total de personas encuestadas: 180
De
De
De
Más
de 50 años: 6 pers.
Cantidad de hijos: 1 hijo:68
- 2 hijos:47 - 3 hijos:26 - 4 hijos:15 - 5 hijos:6 - 6 o más hijos:2
Hubo convivencia en la
pareja: SI:
140 NO: 37
De
De
De
De
De
De
Más de 20
años: 14
Habían
escuchado hablar de
Por intermedio de: Familiares: 37 Amigos: 35
Abogados:
30 Medios de difusión: 5
Policía:
4 Otros:
10 (cursos, trabajo, venido antes)
Después
que el mediador les explicó de qué se trataba
Cómo se sintieron respecto
del mediador: Cómodos: 173 Poco cómodos: 2 Incómodos: 1
Características observadas en
los mediadores:
-
cálido: 67 -
frío: 1
- respetuoso: 138 -
poco respetuoso: 0
- confiable: 102 -
poco confiable: 0
- con capacidad para
escuchar: 125 - con poca
capacidad para escuchar: 0
- imparcial: 48 -
parcial: 4
- puntual: 34 -
impuntual: 0
- claro al hablar : 108 -
poco claro al hablar: 0
- tolerante: 11 -
poco tolerante: 0
- comprensivo: 70 -
poco comprensivo: 0
Satisfacción con el tiempo de
duración del proceso de mediación:
SI: 177 NO: 3
Consideraciones respecto al
tiempo de duración del proceso:
largo: 10 corto:
21
Por causa de: - El mediador: 8 - El propio participante: 4 - El otro participante: 3 - Ambos: 3
- Dificultad que
planteaba la problemática: 6
Recomendarían a otras
personas pasar por Mediación: SI:
160 NO: 13
Atención en
Muy bien: 83
Bien: 49 Regular:
4 Mal: 2
Atención en
Muy bien: 116 Bien: 34 Regular :
4 Mal: 0
-
Samaja, Juan. “Epistemología y metodología”. Editorial Eudeba. Año 2003.
-
Cortada de Kohan, Nuria y Carro, José Manuel. “Estadística aplicada”.
Editorial Eudeba.
-
Arnoletto, Eduardo Jorge y Beltrán, Eduardo. “Gestión pública y
participación ciudadana en el ámbito municipal en “Hacia un nuevo modelo de
gestión local””. FLACSO, Universidad Católica de Córdoba. Buenos Aires, 1997.
-
“Cifrar y descifrar”. Manual para generar, recopilar, difundir y homologar
estadísticas e indicadores judiciales. Centro de Estudios de Justicia de las
Américas CEJA. www.cejamericas.org.
-
Ley Nacional 24.127 “Premio Nacional a
-
Premio Nacional a la Calidad, www.sfp.gov.ar/premio.html.
-
Norma ISO 8402 “Vocabulario de